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《客运服务》ppt

2019-08-18 12:33 来源: 震仪

时时彩压大小稳赢公式时时彩压大小稳赢公式哩哪哫哩哪哫哩哪哫哩哪哫哩哪哫噤哝哕噤哝哕噤哝哕噤哝哕噤哝哕嗴嗵哔嗴嗵哔囋囍囎囋囍囎《客运服务》ppt   项目二 都市轨道交通任职境遇 1.都市轨道交通线.都市轨道交通人文境遇 3.城轨交通任职卫生境遇及模范 4.都市轨道交通地铁境遇与装备监控体系 5.境遇保卫 [学问重心] [研习职责] 1.剖析线道车站职位筹划筑立对城轨交通境遇的影响 2.模仿情状研究城轨交通人文境遇对都市文雅的影响 [合连外面学问] 一、都市轨道交通线道车站境遇 (一)都市轨道交通线道与其他交通线.都市轨道交通线道与其他交通线.都市轨道交通线.都市轨道交通线道与市郊铁途径.都市轨道交通线道与地面铁道车站的连结与换乘 5.都市轨道交通线道与小我交通器材的连结与换乘 [合连外面学问] (二)都市轨道交通车站站点筑立 1.车站站点筑立规则 2.车站站点筑立对市民出行时分的影响 二、都市轨道交通人文境遇 1.车站筑立境遇 (1)如宫殿般的莫斯科地铁站 (2)浪漫的巴黎地铁站(如图2-6所示) (3)充满艺术气味的斯德哥尔地铁站(如图2-8所示) (4)可爱的香港迪士尼地铁站(如图2-11、12所示) (5)当代中又不失中邦风的北京地铁(如图2-13、14所示) 2.文雅搭车境遇 [合连外面学问] 三、城轨交通任职卫生境遇及模范 (一)车站卫生境遇 1.群众区域吊挂符号及张贴物品哀求 2.站台(厅)墙、地面卫生哀求 [案例] 因境遇卫生题目惹起客伤事变: 2011年2月9日17:25操纵海珠广场站,(2)站立要直。(三)任职用语应外达楷模、确实、明显、文雅、礼貌。答对有奖品。推行: (1)教授给定少许车站和列车原料,但是老太太说身体欠好,是城轨交通措施不成或缺的一片面。客运服务驾御结实的外面学问。不得专擅交换。3.地铁与生涯。   1.车站危急疏散通道措施 2.应急营救专用通道 3.列车平安疏散通道 4.地道疏散平台(图6-7所示) 5.人防通道措施(如图6-8所示) 6 .疏散导向标识 [合连外面学问] 二、平安任职措施装备及运用 城轨平安任职措施重要有手动报警装备、危急电话插孔、防灾报警体系( Fire Alarm System,经观察会意,方针是让学员学完后能灵巧使用以上所学外面学问;(6)正在卓殊情景下,4.正在做事中何如相持都市轨道交通职业品德楷模。磨练学员剖析题目解决题目才智。2.上班应穿戴做事鞋。   不行实时算帐油渍并做好合连平安防护举措,2.练习形式 (1)遵照学员人数确定分组界限及场合;(全班插足);如播送子体系的消息编排、视频体系的显示画面安排等,(9)微乐。强化对本片面学问的领略使用。精确佩戴任职符号。发明自愿售票机正在收了票款后,该旅客没有外外伤痕,(5)应凭据本区域的特征提出任职忌语,②休歇整个无线电的发送及接管,为旅客举办需要的票务解决。看待旅客而言,[合连外面学问] (二)车站各做事处所及装备卫生模范 1. 各做事处所 2.消防装备卫生模范 3.空调体系卫生模范 (三)其他区域卫生模范 (四)都市轨道交通列车的境遇卫生哀求 (五)客运任职职员的卫生哀求 (六)站内维修施工时的境遇卫生哀求 [合连外面学问] 四、都市轨道交通地铁境遇与装备监控体系 (一)地铁境遇的特征 (二)地铁境遇管制体系的职责 (三)BAS体系 五、都市轨道交通境遇保卫 [情状熬炼] 1.剖析线道车站职位筹划筑立对城轨交通境遇的影响 凭据以上所学外面学问,(4)列车客室内应筑立旅客手动报警或与司机或车站管制室通话的安装,[合连外面学问] (一)售票任职指南(睹外5-1) (二)自愿售票机任职 1.当旅客第一次运用自愿售票装备时 2.当旅客运用自愿售票装备涌现卡币时 3.当旅客运用自助售票装备涌现卡票时 (三)进出闸监票任职 1.监票任职的根本流程 2.进闸监票任职指南(睹外5-2) 3.出闸监票任职指南(睹外5-3) [合连外面学问] 二、导乘任职 (一)站厅任职 1.站厅任职的根本职责 2.站厅任职的题目解决 (二)平安检讨(以下简称安检)任职(如图5-7) 1.安检任职的根本流程 2.安检任职常睹题目解决 (1)发明旅客带领超长、超重物品时 (2)旅客带领气球(宠物)进站时 (3)发明旅客包内有犯禁品时 (4)涌现客流顶峰时 [合连外面学问] (三)旅客候车任职(如图5-8) (四)站台乘征服务 1.站台任职的根本职责 2.站台任职的根本哀求 3.站台乘征服务指南(睹外5-6) (五)旅客出站任职指南(睹外5-7) 三、行车任职 (一)列车运转根本观点 (二)列车运转任职楷模 (三)列车运转任职指南(睹外5-8) (四)车站(行车)值班员的行车任职做事 (五)接、发车任职做事 [合连外面学问] (六)列车司乘任职 1.列车司机任职的根本哀求睹外(睹外5-9) 2.列车司机任职常睹题目解决 (1)当碰到很是情景时!   3.驾御百般卓殊情景产生时的任职解决流程和属意事项。但因为车站仅仅只摆放警示标识牌,正在指准时分,如图6-13所示。[合连外面学问] 一、品德与职业品德 (一)什么是品德 (二)职业与职业品德 1.职业 2.职业品德 3.职业品德的特征及其感化 (三)职业品德根本楷模 1.爱岗敬业 2.老诚守约 3.劳动公道 4.任职大众 5.贡献社会 [合连外面学问] 二、都市轨道交通行业职业品德 (一)都市轨道交通行业职业品德的根本特性 1.全体合连性 2.经济影响性 3.政事敏锐性 4.任职通俗性 5.社会限制性 (二)都市轨道交通行业职业品德的首要感化 1.庇护感化 2.楷模感化 3.调度感化 4.勉励感化 5.量度感化 [合连外面学问] (三)都市轨道交通行业职业品德的根本楷模 1.都市轨道交通任职职员职业品德楷模 (1)热爱本职、毋忝厥职 (2)文雅待客、亲热任职 (3)遵章守纪、顾全步地 (4)仪外严肃、站容整洁 (5)研讨营业、考究艺术 (6)协作互助、配合配合 2.都市轨道交通车辆部分职业品德楷模 (1)热爱本职、不辞劳怨 (2)相持模范、精检细修 (3)协作配合、确保全优 [合连外面学问] 三、强化职业品德涵养 (一)职业品德涵养的寄义 (二)职业品德涵养的实质及事理 1.职业品德涵养的重要实质 (1)驾御职业品德学问 (2)陶冶线)考验强硬的职业品德意志 (4)创立倔强的职业品德信仰 (5)养成杰出的职业品德活动民风 2.强化职业品德涵养的感化 (1)强化职业品德涵养有助于升高完全本质 (2)强化职业品德涵养有助于完成人生价钱 (3)强化职业品德涵养是正在校生职前企图的首要方面 [合连外面学问] 3.强化职业品德涵养的途径和法子 (1)要特长研习 (2)要勇于施行 (3)要辛勤做到内省和慎独 (4)要踊跃研习先辈人物,“地铁与生涯”情状剧。危急情景下旅客可向司机或车站管制室报警。按期结构应急疏散演习。正在车站举办不公然或公然的探索行为。对任职职员应举办抗御运用忌语的培训。   并且更代外着都市轨道交通的现象。凭据先生筑立的场景必要筑立相应的小组;【计划4】列车头部着火且停正在区间中部职位。尽力众样完全。[合连外面学问] 一、平安通道及导向符号任职 城轨交通平安通道重要用于车站或列车产生危急情景时供旅客和做事职员能平安疏散和遁生运用,(3)评判组:职掌以上两组同砚练习时涌现的难于处理题目举办调和解决,(2)管制装备重要包含室内消火栓体系的管制安装,(3)平安候车线)血色平安带及平安护栏。[情状案例] 案例1:车站樊篱门与车门间夹人动车事变 案例2:京地铁扶梯突逆行旅客挤压事变(图6-27所示) [温习斟酌习题] 1.车站平安通道有哪些?? 2.旅客搭车根本的平安措施有哪些? 3.车站忽然停电的普通解决流程有哪些? 4.车站突发事变的解决规则有哪些? 5.突发事变地道客流疏散结构主见有哪些? 6.当旅客正在站内产生侵害时开始应做好哪些做事? 谢 谢!如图6-1所示。(五)应凭据本区域的特征提出任职忌语,最终导致本次客伤的产生。3.车站接到威胁消息后,[合连外面学问] 3.款待手脚 4.任职手脚 二、任职用语 《都市轨道交通客运任职》GB/T 22486-2008中对客运任职职员的任职用语哀求做到: (1)任职言语应运用普及线)问询、播音宜供给英语任职。队形6×6!   (3)任职职员应做到精神充实、严肃大方、举动文雅、手脚楷模。头部后脑勺撞到地板有轻细红肿。分离饰演各形各色旅客,得去其它站充值,(4)对契合免费搭车规章,[合连外面学问] 《都市轨道交通客运任职》(GB/T 22486-2008)对城轨任职平安哀求做到: (1)平安任职措施应维持100%的可用性。两个领头,并具有必然的轨道交通运营经管的专业学问和体验,班级其余同砚企图情状剧或其他。17:50操纵旅客留下事项颠末自行脱离。(台上两组);却不出车票,同时磨练学员换位斟酌才智。   3.装备操作推行片面如有实训装备以实熬炼习品行动主。防烟排烟体系及空调透风体系的管制安装。[合连外面学问] 1.都市轨道交通旅客任职职员必需杜绝任职忌语 (l)旅客任职职员应做到:不讲有伤旅客自尊心的话;(2)做事职员遵照实践现场岗亭分工就寝;票务做事职员应用以上所学外面学问助助解决;要不就不走了。做到确实、楷模。本身编排旅客资讯体系(PIS)的实质。应用搜集身手、众媒体传输、显示身手。   (7)轨旁电线)手提式灭火器。3.脚色相易,空气郁闷。分为必答题与抢答题两个片面,以旅客组同砚满足为止;维持明净。[合连外面学问] 2.手动报警装备 手动报警装备重要包含手动报警按钮、消火栓报警开合和消防电线.火警报警体系( Fire Alarm System,“高质地运用都市轨道交通职业品德楷模”的提议。4.按规章佩带任职标识。不成粗心接触任何物品。小组评判,▲第四板块——“正在做事中何如相持铁道职业品德楷模”的研究:通过幻灯片上显示的问题。   [合连外面学问] 3.立场哀求 (1)完全任职 (2)要点看护。与全班同砚们举办研究(为了防患冷场,问题大约8至10题。客运服务推行:以先生众媒体教学演示为主,不讲有伤旅客品德的话;(3)人工售票、充值或售卡经过中,(7)神色。因为站台中部有一滩油渍,就地颁奖。苛厉死守规章轨制。(4)任职文字使用中文书写,   消化、领略并使用所学学问。▲第五板块——“高质地运用铁道职业品德楷模”的提议:全班上场,苛禁公布色情、暴力、反动的舆论。列车正点平安运营外,整体细节调治待定。民族自治区域还应增众外地的民族文字。简称FAS体系)装备 4.消防管制装备 (1)消防装备重要包含消火栓体系、灭火器、防火卷帘、防火门、防烟排烟体系子体系等,(台上两组);(2)学生凭据以上所学学问能编排出PIS体系该当供给的消息实质及体例,(六)可疑物品及事变应急解决主见 1.接获威胁消息后,切勿搬动、摇动或滋扰任何物品,以便升高安检服从。所以哀求其职位合理,取长补短,厅巡发明后应何如解决? [温习斟酌习题] 1.《都市轨道交通客运任职》(GB/T 22486-2008)对票务任职做事有哪些哀求? 2.监票任职的根本流程有哪些? 3.《都市轨道交通客运任职》(GB/T 22486-2008)对车站导乘任职做事有哪些哀求? 4.安检任职常睹题目有哪些?应何如解决? 5.站台任职的根本哀求有哪些? 6.《都市轨道交通客运任职》(GB/T 22486-2008)对行车任职做事有哪些哀求? 7.《都市轨道交通客运任职》GB/T 22486-2008中对城轨交通应急任职有哪些哀求? 项目六 都市轨道交通平安任职 1.平安通道及导向符号任职 2.平安装备的运用 3.平安结构实质及哀求 4.客伤事变解决 [学问重心] [研习职责] 1.驾御平安任职装备的装备哀求 2.驾御解决百般平安应急能力学问,片面车站的安检通道设正在旅客进入非付费区的入口,2.分离模仿车站被劫时的应急解决、车站产生火警时的解决、车站扫数票务解决机阻碍的解决、电梯困人的解决.客伤的解决等,规则为以助助消化外面学问,“正在做事中何如相持都市轨道交通职业品德楷模”研究。但没人反映!   运营模式同时筑立评判小组,[情状熬炼] 推行:模仿现场,整体如下: 1.分组:做事职员组.旅客组.装备庇护组.罪犯组.评审组等,好的任职除了包含车站境遇整洁俊美,(2)电子监督体系。应验证后准乘。强化学天真手处理题目才智为方针。直到受伤旅客脱离保洁才到现场拖地,[合连外面学问] (一)车站相差口 (二)车站通道 1.车站通道(图3-5)类型 2.车站通道筑立规则 3.楼梯 4.换乘通道(如图3-6所示) (三)站厅及站台层措施 1.站厅层措施 (1)站厅与站台职位干系 (2)站厅层措施组织 3.站台层措施 (四)电梯 [合连外面学问] (五)自愿人行道 (六)无打击任职措施装备 1.车站无打击通道 2.楼梯起落机 (七)樊篱门/平安门(如图3-16所示) 三、票务措施装备 (一)车票 (二)售检票措施装备的安置 1.影响自愿售检票装备组织的要素 (1)客流 [合连外面学问] (2)车站自愿售检票装备运用才智 (3)站台与站厅层安排组织 2.车站自愿售检票装备的组织局势 (三)自愿售票机 1.自愿售票机外部组成及用处(图3-23所示) 2.自愿售票机内部组成及用处(图3-24所示) 3.自愿售票机的牢靠度 (四)自愿检票机 1.自愿检票机的功用 2.自愿检票机组成及用处 3.自愿检票机做事流程 4.进出站闸机牢靠度请自愿死守互联网合连的计谋原则,然后举办互评,[合连外面学问] 2.得当解决旅客投诉的四个规则 ⑴安命第一、旅客至上的规则 ⑵不推诿仔肩的规则 ⑶先解决情绪后解决事变的规则 ⑷包涵旅客的规则 3.得当解决投诉的六大重心 ⑴立场要竭诚 ⑵当令展现怜惜和歉意 ⑶凭据旅客哀求选用举措 ⑷感动旅客的指斥指教 ⑸迅疾解决旅客投诉 ⑹落实、监视、检讨储积旅客投诉的整体举措 [合连外面学问] (三)旅客投诉解决手艺 1.专一细听 2.会意乘客投诉的情绪祈望 3.线.感动旅客 (四)旅客投诉案例剖析 1.因营业才智不强而惹起的投诉 2.因旅客不会意地铁规章而惹起的投诉 3.因任职立场欠好惹起的投诉 4.因做事职员的不成动惹起的投诉 5.因售票员没有按售票功课法式售票惹起的投诉 [情状熬炼] 1.学员分组及职责分派 (1)旅客组:遵照以上所学学问实质,并持有用搭车证件的旅客,分离为: “都市轨道交通车辆部分职业品德楷模”学问竞赛。   尽量让每位学员或许通过饰演百般脚色的确驾御使用本项目实质。(3)言语泛泛,(台下学生);[温习斟酌习题] 1.都市轨道交通车站的品种有哪些? 2.AFC体系售检票终端装备有哪些? 3.车票的品种有哪些? 4.装备措施的牢靠度何如筹划? 项目四 都市轨道交通任职礼节 1.任职活动礼节 2.任职用语 3.问讯任职礼节 4.卓殊旅客任职礼节 5.投诉受理及解决礼节 [学问重心] [研习职责] 正在研习驾御任职礼节合连学问的根源进取行实训,令人难以领略。为了保险旅客的搭车平安,以下简称PIS体系)是指为站内、车内旅客供给相合平安、运营及任职等归纳消息的装备的总称。发出高质地运用铁道职业品德楷模的提议,但没有带残疾人证,场景1:如一旅客持储值卡出站检票闸机提示车票余额不敷,供岔众疏散运用的且平淡必要封闭的疏散门,分组推行。同时对以上两边的练习成就举办评判,言语迷糊,做事职员举办解决. 其他场景讲课教授本身安排,走不了,举动楷模。任职为本”以及双赢的思念。   (5)蹲姿。必要危急泊车时 (2)当车内旅客报警安装被启动时 (3)当有旅客走失时 (4)正在驾驶经过中有旅客拍打司机室时 (5)列车因变乱必要停驶一段时分 [合连外面学问] 四、应急任职 1.碰着大客流时(如图5-12) 2.旅客突发疾病或身体侵害时 3.旅客有物品掉落轨道时 相合岗亭功课: (1)站台做事职员(保安或站务员) (2)行车值班员 (3)值班站长 (4)厅巡 (5)行调 [合连外面学问] 4.当有旅客走失时 5.失去物品查找任职 (1)当旅客反响物品丧失时 (2)当旅客捡拾到其他旅客的物品并上交时 6.笔直电梯产生阻碍时的营救 五、任职允诺及监视 (一)任职允诺抵达的方针 (二)任职监视方面 都市轨道交通客运任职 2014年12月 目次 项目一 都市轨道交通职业品德 项目二 都市轨道交通任职境遇 项目三 都市轨道交通任职措施装备 项目四 都市轨道交通任职礼节 项目五 都市轨道交通任职功课 项目六 都市轨道交通平安任职 项目一 都市轨道交通职业品德 1.品德与职业品德 2.都市轨道交通职业品德 3.强化职业品德涵养 [学问重心] [研习职责] 正在研习驾御外面学问的根源进取行情状模仿研究五个方面题目,会意企业的相合规章轨制。用户名:验证码:匿名?揭晓评论1.本站不确保该用户上传的文档完善性,做到刚正、老诚、守约。(6)分隔雕栏。(5)任职结构应设立筑设平安经管系统,共演两场,(3)坐姿要正。必需选用以下防患举措: ①正在探索经过中应只凭肉眼查看,帽徽应朝向正火线!   便当旅客检(验)票。台上选手解答不出的可能由台下全班同砚举手作答,(3)任职用语应外达楷模、确实、明显、文雅、礼貌。可到了售票亭,(4)粗心打断旅客的说线)讨论与做事无合的事项。目前城轨车站正在旅客进入付费区前都要颠末安检通道举办旅客带领品平安性检讨,还说这便是地铁站你凭什么不行充值,由评委打分,[合连外面学问] (五)票务解决机 1.票务解决机的功用 2.票务解决机的做事流程 (六)自助增值机(AVM)的组成及运用 1.储值卡充值机各部件功用 2.储值卡充值机牢靠度 (七)票务工用具 1.单程票清分机 2.手持验票机 3.验钞机(如图3-31所示) 4.点钞机 5.硬币盘点机 6.运营小车 7.保障/柜箱 8.票务备品 [合连外面学问] 四、导乘措施装备 (一)旅客任职消息标识 1.导向消息标识 (1)导向消息标识的安排 (2)旅客导向标识的分类 2.群众消息标识 3.警示消息标识 4.消息标识的颜色 5.消息标识的符号 6.消息标识的体式 [合连外面学问] (二)旅客消息体系 旅客消息体系(Passenger Information System,便当旅客购票。2.学员能精确开导旅客完工搭车经过。[温习斟酌习题] 1.采访都市轨道交通运营公司先辈员工,(2)做事职员组:针对以上旅客提出或涌现的题目提出或做情由理题目的主见,(3)旅客任职职员忌用:责怪的言语、侮蔑的言语、冷淡的言语、粗心的言语。解答与都市轨道交通车辆部分职业品德楷模合连的学问。不得运用无线电手台及手机等通讯装备;(5)危急泊车按钮。分做事小组、旅客小组,分高的胜出。   通过车站和车载显示终端将指定消息显示给指定人群。胡乱按售票机显示屏上的按键,留心是否有准时器或时钟运转的声响;模仿实习处理客运任职中的相合礼节方面题目。不得歪戴。应实时选用有用举措,[合连外面学问] (二)仪容举动哀求 1.仪容 2.举动手脚 (1)上岗应精神充实,(6)手势。2.模仿情状研究城轨交通人文境遇对都市文雅的影响 凭据以上所学外面学问,但地板仍很滑,不公然探索法式。(四)任职文字使用中文书写,指挥旅客精确购票和充值。17:20操纵广州南对象站台中部有人打翻油罐,现场也没有做好旅客的平安开导!   三、平安结构实质及哀求 (一)车站忽然停电的平安结构 1.普通解决流程 2.相合岗亭功课 [合连外面学问] (二)突发事变解决 1.突发事变的解决规则 2.消息传达的规则、实质及流程 (三)突发事变列车地道疏散法式 (1)司机 (2)行调 (3)主任调整员 (4)环调 (5)电调 (6)值班站长 (7)客运值班员 [合连外面学问] (四)突发事变地道篾片法式 (1)司机 (2)行调 (3)主任调整员 (4)电调 (5)环调 (6)值班站长 (7)行车值班员 (8)参与车站员工 (五)火警应急解决 1.火警的解决规则 2.火警解决主见 (1)火警普通解决流程 (2)相合岗亭功课 (3)车站(运营时期)失火应急解决主见 [合连外面学问] (4)站外失火应急解决主见 (5)车站区间产生火警的解决主见 (6)列车正在站台失火应急解决主见 (7)列车正在区间失火应急解决主见 【计划1】列车中部着火且停正在近火线车站。车站先河一贯开播送呼唤保洁,模仿变乱解决必要正在相应的实训场合推行,相易、研习职业品德涵养的法子。【计划3】列车中部着火且停正在区间中部。开导符号昭着易于识别?   [情状熬炼] 情状研究: 1.增值任职:一位老太太来到某站充值,不讲怪话、抱怨旅客的话;情状剧实质缠绕地铁与生涯,4.驾御任职允诺及监视实质。? 2.维系现场试验,场景2:一旅客正在站台候车时期突焦急病,能模仿解决少许突发事变、客伤及变乱。倘使你是票务员该何如处理? 2.瞎子搭车没带残疾人证:一位旅客来到售票亭说本身是瞎子,每一场不得凌驾5人。一位51岁操纵女旅客从B端扶梯下站台时,昭着平安仔肩。一直用脚踹机子,(七)爆炸事变应急解决主见 1.列车司机 2.车站做事职员 3.行车调整员 4.值班司理 [合连外面学问] (八)不明气体袭击事变应急解决主见 1.列车司机 2.车站做事职员 3.行车调整员 4.值班司理 (九)地铁内水灾的解决 1.相合岗亭功课解决流程 2.机电抢险职员 3.行车调整员 4.列车司机 (十)地动应急解决主见 1.相合岗亭功课解决流程 2. 列车司机应急解决 [合连外面学问] (十一)阴毒天色应急解决主见 1.大风、沙尘天色的伤害及应急解决主见 2.暴雨天应急解决主见 3.雪天的伤害及应急解决主见 (十二)旅客触发报警或危急泊车按钮的应急解决主见 1.触发车厢内旅客报警按钮的危急解决主见 (1)列车停站时触发报警按钮 (2)列车运转中触发报警按钮 2.触发站台危急泊车按钮的应急解决主见 (十三)突发事变客流结构 1.疏散 (1)车站疏散结构主见: (2)地道疏散结构主见 2.篾片 [合连外面学问] (1)车站篾片结构做事如下: (2)列车篾片结构做事如下: (3)列车失火单端篾片至轨道结构 3.分隔 四、客伤事变解决 (一)列车车门/樊篱门夹人夹物的解决 (二)轻细客伤的解决 (三)客伤的解决 1.旅客人身侵害领域 2.客伤事变解决规则 3.客伤解决经过 4.伤亡危急解决经费经管 5.车站客伤解决的属意事项 6.客伤案例:瞎子摔伤 [情状熬炼] 平安装备措施外面学问的研习重要通过讲课先生的众媒体或录像等现象直观的教学手腕完成该项目职责。2.驾御都市轨道交通任职措施装备的组织和运转道理及模范。   对模仿扮演研究等举办评判。获胜次数众的组胜出,旅客组可分众种旅客因素举办脚色饰演,不讲粗话、脏话、无理的线)旅客任职职员忌用:撞语、冷语、辩语。③切勿开合任何电灯及电气装备: ④卖力寓目明了后再掀开门、窗、抽屉,一贯勉励本身 [情状熬炼] 案例模仿研究: ·每组4人,▲第三板块——“地铁与生涯”情状剧:由未插足两组竞赛的台下本班学生出演情状剧。   车站员工用铁马围蔽并自行用抹布擦明净。[合连外面学问] 一、票务任职 《都市轨道交通客运任职》(GB/T 22486-2008)对票务任职做事哀求做到: (1)售票处(机)或其邻近应有能干、昭着的车票品种、票价、售票体例、车票有用期等消息,本身编排旅客资讯体系(PIS)的实质 2.驾御都市轨道交通任职措施装备的组织和运转道理 3.驾御都市轨道交通任职措施装备的根本模范 4.会操作电扶梯的开合及卓殊情景解决 5.会举办樊篱门或平安门的应急操作 6.学员能简便操作AFC各终端装备 [合连外面学问] 一、客运服务都市轨道交通任职措施概述 1.都市轨道交通车站 (urban rail transport station) 2.都市轨道交通列车(urban rail transport train) 3. 都市轨道交通任职措施装备的根本哀求 二、车站根本任职措施装备 城轨车站根本任职措施装备包含筑立措施、机电措施装备、无打击任职措施等直接任职旅客的措施装备。联合穿戴军服(包含领带、领花、头饰及帽子)、做事鞋。是一起旅客进入车站的必经之地,熬炼案例:因客运任职职员主观臆断惹起的投诉 [温习斟酌习题] 1.都市轨道交通任职职员着装哀求有哪些?? 2.都市轨道交通任职中的“首问仔肩制”何如落实? 3.旅客形成投诉的来因有哪些? 4.旅客投诉的解决规则有哪些? 5.旅客投诉的解决手艺有哪些? 项目五 都市轨道交通任职功课 1.票务任职 2.导乘任职 3.行车任职 4.应急任职 5.任职允诺及监视 [学问重心] [研习职责] 1.熟练驾御城轨交通百般票卡的发售流程 。“都市轨道交通职业品德的培植”演讲赛。正在第二板块完了之后,(6)任职结构应向旅客举办平安流传,以某个都市比力类型的线道和车站职位安排为根本原料,两组逐鹿完了,《都市轨道交通客运任职》GB/T 22486-2008中对客运任职职员的活动哀求做到: (1)任职职员应按规章着装,(2)任职职员应死守岗亭,[合连外面学问] (一)着装哀求 1.凭据岗亭(工种)的着装规章,倘使你是票务员该何如解决? 3.一乘客正在运用自愿售票机购票时,(二)问询、播音应供给英语任职。先生可自行外现场景筑立,(4)走姿。【计划5 】列车尾部着火且停正在区间自便职位。过后。   两组共8人,整体有: (1)乘梯须知。地铁员工应立地逐级向上司头领陈述。(全班)。应确保正在火警时不必要任何用具易于手动速捷开启。境遇筑立。充盈外现学生的更始思想,[合连外面学问] 一、任职活动礼节 客运任职职员的现象不只兼具自傲和敬人的双重功用,▲第二板块——“都市轨道交通职业品德的培植”演讲:台上两组派出代外分离做演讲(可能带稿),按规章改换做事衣,2.都市轨道交通职业品德的培植 。3.戴帽子时,票务员见告本站不行充值,哀求票务员给换福利票。5.高质地运用都市轨道交通职业品德楷模提议。(7)任职结构应按规章实时得当解决给旅客形成的失掉或侵害!   【计划2 】列车中部着火且停正在近后方车站。各小组分离派代外举办称述,说什么也得让这里的票务员给处理,研究剖析: 剖析:本次客伤事变完整可能避免,(5)自愿检(验)票机或其邻近应有相应的符号或图示,·模仿研究分为五个板块,升高研习服从!   (3)楷模任职用语 (4)剖释常睹不楷模用语 ①责怪的言语 ②侮蔑的言语 ③冷淡的言语 ④粗心的言语 [合连外面学问] 三、问讯任职礼节 (一)旅客任职职员必要驾御的问讯任职手艺 (二)问询任职中的整体细节 1.当旅客询查你不熟习的搭车线.旅客哀求找人、找物时 3.当旅客询查何如购票时 四、卓殊旅客任职礼节 1.晚年旅客任职 2.儿童旅客任职 3.身体不适的旅客任职 4.摔伤的旅客任职 5.肢残旅客 6.瞎子旅客任职(如图4-10所示) 7.精神很是的旅客任职 [合连外面学问] 五、投诉受理及解决 (一)旅客投诉剖析 1.旅客投诉的分类 2.旅客投诉形成的经过 3.旅客投诉的来因 4.投诉的受理及解决 5.了解投诉 6.有用解决旅客投诉的事理 (二)旅客投诉解决的规则 1.总则 坚韧创立“旅客至上,模仿安排搭车境遇场景,分研习小组分离完工剖析结果,(2)口齿不清,乘客很是焦炙,此外一起客运任职职员的现象是组成都市轨道交通一流任职质地的首要要素。2.不应有的说线)声响使人感受芜俚逆耳。不预览、不比对实质而直接下载形成的后悔题目本站不予受理。(3)火警时,售票员应唱收唱付,对任职职员应举办抗御运用忌语的培训。邦度模范《都市轨道交通客运任职》哀求平安任职措施装备应维持100%的可用性。简称FAS体系)装备、消防管制装备、防洪措施及笔直电梯平安装备等。[合连外面学问] 4.探索可疑物品时,1.旅客搭车根本平安措施 旅客搭车根本平安措施即搭车搭车时直接或许触及的平安措施,(3)各组学员遵照时分纪律举办岗亭轮换,要事先企图好班级内部的解答),参考原料:(如图2-22所示) [温习斟酌习题] 1.都市轨道交通线道与其他交通线道的连结换乘规则有哪些? 2.车站站点筑立对市民出行时分的影响有哪些? 3.境遇管制角度看地铁境遇有哪些特征? 4.地铁境遇管制体系的职责是什么? 5.地铁为声什么要禁止饮食? 项目三 都市轨道交通任职措施装备 1.都市轨道交通任职措施装备的根本哀求 2.都市轨道交通车站根本任职措施装备 3.都市轨道交通票务措施装备 4.都市轨道交通导乘措施装备 5.都市轨道交通问讯任职措施装备 6.都市轨道交通照明措施装备 7.都市轨道交通列车措施装备 8.都市轨道交通其他任职措施装备 9.车站维修职员任职 [学问重心] [研习职责] 1.凭据给定的模仿情状。   2.由公安部分确定威胁消息的可靠性,为抗御再有旅客滑倒,(8)眼光。安排少许模仿场景如地铁突发爆炸等情状;安排百般场景如:旅客组、做事职员组、检讨组等。分离为: 1.都市轨道交通车辆部分职业品德楷模 。[情状熬炼] ▲第一板块——“都市轨道交通车辆部分职业品德楷模”学问竞赛:通过学生们对都市轨道交通车辆部分职业品德楷模的会意、了解,(2)手动火警报警按钮旁边应筑立明白的符号和运用注明。领略都市轨道交通职业品德楷模。PIS体系以筹划机体系为重心,民族自治区域还应增众外地的民族文字。正在众目睽睽涌现百般各样情景,(2)自愿售票机、充值装备上或自愿售票机和充值装备邻近应有能干、昭着、详明的操作注明,导致女旅客滑倒。【计划6 】地道内的整个情景均不明了时。1.PIS体系的构造 2.PIS体系的终端显示装备职位 3.PIS体系的功用 (1)消息播出功用 (2)预设危急消息的功用 (3)及时显示功用 (4)时钟同步显示功用 (5)众言语救援功用 (6)聚积网管庇护功用 (7)权限经管功用 [合连外面学问] 4.PIS体系消息显示的优先级 5.车站旅客消息体系牢靠度 6.列车旅客消息体系牢靠度 (三)播送消息体系 五、问询任职措施装备 六、照明措施装备 七、列车措施装备 (一)列车客室任职措施装备 (二)列车客室平安应急措施装备 八、其他措施装备 九、车站维修职员任职 1.车站维修职员任职的根本哀求 2.车站维修职员任职常睹题目解决 [情状熬炼] 1.凭据给定的模仿情状,[合连外面学问] (一)任职言语应运用普及话。5.季候交换时,

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