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《客运服务》课件

2019-08-03 21:36 来源: 震仪

  《客运服务》课件_语文_初中教育_教育专区。城市轨道交通客运服务 2014年12月 目录 项目一 项目二 城市轨道交通职业道德 城市轨道交通服务环境 项目三 项目四 城市轨道交通服务设施设备 城市轨道交通服务礼仪 项目五 项目六

  城市轨道交通客运服务 2014年12月 目录 项目一 项目二 城市轨道交通职业道德 城市轨道交通服务环境 项目三 项目四 城市轨道交通服务设施设备 城市轨道交通服务礼仪 项目五 项目六 城市轨道交通服务作业 城市轨道交通安全服务 项目一 城市轨道交通职业道德 [知识要点] ? 1.道德与职业道德 2.城市轨道交通职业道德 3.加强职业道德修养 ? ? [学习任务] ? 在学习掌握理论知识的基础上进行情景模拟讨论五 个方面问题,分别为: ? ? ? ? ? 1.城市轨道交通车辆部门职业道德规范 。 2.城市轨道交通职业道德的培养 。 3.地铁与生活。 4.在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德规范。 5.高质量使用城市轨道交通职业道德规范倡议。 [相关理论知识] ? 一、道德与职业道德 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (一)什么是道德 (二)职业与职业道德 1.职业 2.职业道德 3.职业道德的特点及其作用 (三)职业道德基本规范 1.爱岗敬业 2.诚实守信 3.办事公道 4.服务群众 5.奉献社会 [相关理论知识] ? 二、城市轨道交通行业职业道德 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (一)城市轨道交通行业职业道德的基本特征 1.全局相关性 2.经济影响性 3.政治敏感性 4.服务广泛性 5.社会制约性 (二)城市轨道交通行业职业道德的重要作用 1.维护作用 2.规范作用 3.调节作用 4.激励作用 5.衡量作用 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (三)城市轨道交通行业职业道德的基本规范 1.城市轨道交通服务人员职业道德规范 (1)热爱本职、忠于职守 (2)文明待客、热情服务 (3)遵章守纪、顾全大局 (4)仪表端庄、站容整洁 (5)钻研业务、讲究艺术 (6)团结互助、协作配合 2.城市轨道交通车辆部门职业道德规范 (1)热爱本职、任劳任怨 (2)坚持标准、精检细修 (3)团结协作、确保全优 [相关理论知识] ? 三、加强职业道德修养 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (一)职业道德修养的含义 (二)职业道德修养的内容及意义 1.职业道德修养的主要内容 (1)掌握职业道德知识 (2)陶冶线)磨练坚强的职业道德意志 (4)树立坚定的职业道德信念 (5)养成良好的职业道德行为习惯 2.加强职业道德修养的作用 (1)加强职业道德修养有助于提高全面素质 (2)加强职业道德修养有助于实现人生价值 (3)加强职业道德修养是在校生职前准备的重要方面 [相关理论知识] ? ? ? ? ? 3.加强职业道德修养的途径和方法 (1)要善于学习 (2)要勇于实践 (3)要努力做到内省和慎独 (4)要积极学习先进人物,不断激励自己 [情景训练] ? ? ? ? ? ? ? ? 案例模拟讨论: · 每组4人,两组共8人,班级其余同学准备情景剧或其他。 · 模拟讨论分为五个板块,分别为: “城市轨道交通车辆部门职业道德规范”知识竞赛。(台上两 组); “城市轨道交通职业道德的培养”演讲赛。(台上两组); “地铁与生活”情景剧。(台下学生); “在工作中如何坚持城市轨道交通职业道德规范”讨论。(全 班参加); “高质量使用城市轨道交通职业道德规范”的倡议。(全班)。 [情景训练] ? ▲第一板块——“城市轨道交通车辆部门职业道德规范”知识竞赛:通 过学生们对城市轨道交通车辆部门职业道德规范的了解、认识,回答与 城市轨道交通车辆部门职业道德规范相关的知识。分为必答题与抢答题 两个部分,台上选手回答不出的可以由台下全班同学举手作答,答对有 奖品。 ▲第二板块——“城市轨道交通职业道德的培养”演讲:台上两组派 出代表分别做演讲(可以带稿),由评委打分,分高的胜出。 在第二板块结束之后,两组竞争结束,获胜次数多的组胜出,当场颁 奖。 ▲第三板块——“地铁与生活”情景剧:由未参加两组竞赛的台下本 班学生出演情景剧,情景剧内容围绕地铁与生活,共演两场,每一场不 得超过5人。 ▲第四板块——“在工作中如何坚持铁路职业道德规范”的讨论:通 过幻灯片上显示的题目,与全班同学们进行讨论(为了预防冷场,要事先 准备好班级内部的回答),题目大概8至10题。 ▲第五板块——“高质量使用铁路职业道德规范”的倡议:全班上场 ,发出高质量使用铁路职业道德规范的倡议,队形6×6,两个领头,具 体细节调整待定。 ? ? ? ? ? [复习思考习题] ? 1.采访城市轨道交通运营公司先进员工,交 流、学习职业道德修养的方法。 ? 2.结合现场实习,理解城市轨道交通职业道 德规范。 项目二 城市轨道交通服务环境 [知识要点] 1.城市轨道交通线.城市轨道交通人文环境 3.城轨交通服务卫生环境及标准 4.城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 5.环境保护 [学习任务] ? 1.分析线路车站位置规划设置对城轨交 通环境的影响 ? 2.模拟情景讨论城轨交通人文环境对城 市文明的影响 [相关理论知识] ? ? ? ? 一、城市轨道交通线路车站环境 (一)城市轨道交通线路与其他交通线.城市轨道交通线路与其他交通线.城市轨道交通线.城市轨道交通线路与市郊铁路线.城市轨道交通线路与地面铁路车站的衔接与换乘 ? 5.城市轨道交通线路与私人交通工具的衔接与换乘 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (二)城市轨道交通车站站点设置 1.车站站点设置原则 2.车站站点设置对市民出行时间的影响 二、城市轨道交通人文环境 1.车站建筑环境 (1)如宫殿般的莫斯科地铁站 (2)浪漫的巴黎地铁站(如图2-6所示) (3)充满艺术气息的斯德哥尔地铁站(如图2-8所示) (4)可爱的香港迪士尼地铁站(如图2-11、12所示) (5)现代中又不失中国风的北京地铁(如图2-13、14所示) 2.文明乘车环境 [相关理论知识] ? ? ? ? 三、城轨交通服务卫生环境及标准 (一)车站卫生环境 1.公共区域悬挂标志及张贴物品要求 2.站台(厅)墙、地面卫生要求 [案例] ? 因环境卫生问题引起客伤事件: ? 2011年2月9日17:25左右海珠广场站,一位51岁左右女乘 客从B端扶梯下站台时,由于站台中部有一滩油渍,导致女 乘客滑倒。该乘客没有表面伤痕,头部后脑勺撞到地板有轻 微红肿。17:50左右乘客留下事情经过自行离开。经调查 了解,17:20左右广州南方向站台中部有人打翻油罐,车 站开始不断开广播呼叫保洁,但没人响应。事后,直到受伤 乘客离开保洁才到现场拖地,但地板仍很滑,为防止再有乘 客滑倒,车站员工用铁马围蔽并自行用抹布擦干净。 ? 讨论分析: ? 分析:本次客伤事件完全可以避免,但由于车站仅仅只摆放 警示标识牌,不能及时清理油渍并做好相关安全防护措施, 现场也没有做好乘客的安全引导,最终导致本次客伤的发生 。 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? (二)车站各工作场所及设备卫生标准 1. 各工作场所 2.消防设备卫生标准 3.空调系统卫生标准 (三)其他区域卫生标准 (四)城市轨道交通列车的环境卫生要求 (五)客运服务人员的卫生要求 (六)站内维修施工时的环境卫生要求 [相关理论知识] ? ? ? ? ? 四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 (一)地铁环境的特点 (二)地铁环境控制系统的任务 (三)BAS系统 五、城市轨道交通环境保护 [情景训练] ? 1.分析线路车站位置规划设置对城轨交通环境的影响 ? 根据以上所学理论知识,以某个城市比较典型的线路和车站 位置设计为基本资料,分学习小组分别完成分析结果,各小 组分别派代表进行称述,然后进行互评,取长补短,加强对 本部分知识的理解应用。 ? 2.模拟情景讨论城轨交通人文环境对城市文明的影响 ? 根据以上所学理论知识,模拟设计乘车环境场景,分工作小 组、乘客小组,乘客组可分多种乘客成分进行角色扮演,环 境设置。同时设置评价小组,对模拟表演讨论等进行评价。 ? 参考资料:(如图2-22所示) [复习思考习题] ? 1.城市轨道交通线路与其他交通线路的衔 接换乘原则有哪些? ? 2.车站站点设置对市民出行时间的影响有 哪些? ? 3.环境控制角度看地铁环境有哪些特点? ? 4.地铁环境控制系统的任务是什么? ? 5.地铁为声什么要禁止饮食? 项目三 城市轨道交通服务设施设备 [知识要点] 1.城市轨道交通服务设施设备的基本要求 2.城市轨道交通车站基本服务设施设备 3.城市轨道交通票务设施设备 4.城市轨道交通导乘设施设备 5.城市轨道交通问讯服务设施设备 6.城市轨道交通照明设施设备 7.城市轨道交通列车设施设备 8.城市轨道交通其他服务设施设备 9.车站维修人员服务 [学习任务] ? 1.根据给定的模拟情景,自己编排乘客资讯系统( PIS)的内容 ? 2.掌握城市轨道交通服务设施设备的布局和运行原 理 ? 3.掌握城市轨道交通服务设施设备的基本标准 ? 4.会操作电扶梯的开关及特殊情况处理 ? 5.会进行屏蔽门或安全门的应急操作 ? 6.学员能简单操作AFC各终端设备 [相关理论知识] ? 一、城市轨道交通服务设施概述 ? 1.城市轨道交通车站 (urban rail transport station) ? 2.城市轨道交通列车(urban rail transport train ) ? 3. 城市轨道交通服务设施设备的基本要求 ? 二、车站基本服务设施设备 ? 城轨车站基本服务设施设备包括建筑设施、机电设 施设备、无障碍服务设施等直接服务乘客的设施设 备。 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (一)车站出入口 (二)车站通道 1.车站通道(图3-5)类型 2.车站通道设置原则 3.楼梯 4.换乘通道(如图3-6所示) (三)站厅及站台层设施 1.站厅层设施 (1)站厅与站台位置关系 (2)站厅层设施布局 3.站台层设施 (四)电梯 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (五)自动人行道 (六)无障碍服务设施设备 1.车站无障碍通道 2.楼梯升降机 (七)屏蔽门/安全门(如图3-16所示) 三、票务设施设备 (一)车票 (二)售检票设施设备的布置 1.影响自动售检票设备布局的因素 (1)客流 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (2)车站自动售检票设备使用能力 (3)站台与站厅层设计布局 2.车站自动售检票设备的布局形式 (三)自动售票机 1.自动售票机外部构成及用途(图3-23所示) 2.自动售票机内部构成及用途(图3-24所示) 3.自动售票机的可靠度 (四)自动检票机 1.自动检票机的功能 2.自动检票机构成及用途 3.自动检票机工作流程 4.进出站闸机可靠度 [相关理论知识] ? (五)票务处理机 ? 1.票务处理机的功能 ? 2.票务处理机的工作流程 ? (六)自助增值机(AVM)的构成及使用 ? 1.储值卡充值机各部件功能 ? 2.储值卡充值机可靠度 ? (七)票务工器具 ? ? ? ? ? ? ? ? 1.单程票清分机 2.手持验票机 3.验钞机(如图3-31所示) 4.点钞机 5.硬币清点机 6.运营小车 7.保险/柜箱 8.票务备品 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 四、导乘设施设备 (一)乘客服务信息标识 1.导向信息标识 (1)导向信息标识的设计 (2)乘客导向标识的分类 2.公共信息标识 3.警示信息标识 4.信息标识的颜色 5.信息标识的符号 6.信息标识的形状 [相关理论知识] ? (二)乘客信息系统 ? 乘客信息系统(Passenger Information System,以下简称PIS系统)是指 为站内、车内乘客提供有关安全、运营及服务等综合信息的设备的总称。 PIS系统以计算机系统为核心,利用网络技术、多媒体传输、显示技术,在 指定时间,通过车站和车载显示终端将指定信息显示给指定人群。 ? 1.PIS系统的结构 ? 2.PIS系统的终端显示设备位置 ? 3.PIS系统的功能 ? ? ? ? ? ? ? (1)信息播出功能 (2)预设紧急信息的功能 (3)实时显示功能 (4)时钟同步显示功能 (5)多语言支持功能 (6)集中网管维护功能 (7)权限管理功能 [相关理论知识] ? 4.PIS系统信息显示的优先级 ? 5.车站乘客信息系统可靠度 ? 6.列车乘客信息系统可靠度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (三)广播信息系统 五、问询服务设施设备 六、照明设施设备 七、列车设施设备 (一)列车客室服务设施设备 (二)列车客室安全应急设施设备 八、其他设施设备 九、车站维修人员服务 1.车站维修人员服务的基本要求 2.车站维修人员服务常见问题处理 [情景训练] ? 1.根据给定的模拟情景,自己编排乘客资讯系统(PIS)的内容。 ? 实施: ? (1)老师给定一些车站和列车资料,设计一些模拟场景如地铁突 发爆炸等情景; ? (2)学生根据以上所学知识能编排出PIS系统应该提供的信息内容 及方式,如广播子系统的信息编排、视频系统的显示画面设计等, 充分发挥学生的创新思维,消化、理解并运用所学知识。 ? 2.掌握城市轨道交通服务设施设备的布局和运行原理及标准。 ? 实施:以教师多媒体教学演示为主,掌握扎实的理论知识。 ? 3.设备操作实施部分如有实训设备以实训练习操作为主。 [复习思考习题] ? ? ? ? 1.城市轨道交通车站的种类有哪些? 2.AFC系统售检票终端设备有哪些? 3.车票的种类有哪些? 4.设备设施的可靠度如何计算? 项目四 城市轨道交通服务礼仪 [知识要点] 1.服务行为礼仪 2.服务用语 3.问讯服务礼仪 4.特殊乘客服务礼仪 5.投诉受理及处理礼仪 [学习任务] ? 在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上进行 实训,模拟练习解决客运服务中的有关礼仪 方面问题。 [相关理论知识] ? 一、服务行为礼仪 ? 客运服务人员的形象不仅兼具自信和敬人的双重功能,而且 更代表着城市轨道交通的形象。对于乘客而言,好的服务除 了包括车站环境整洁优美,列车正点安全运营外,另外所有 客运服务人员的形象是构成城市轨道交通一流服务质量的重 要因素。《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对 客运服务人员的行为要求做到: ? (1)服务人员应按规定着装,正确佩带服务标志。 ? (2)服务人员应坚守岗位,严格遵守规章制度。 ? (3)服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动 作规范。 [相关理论知识] ? (一)着装要求 ? 1.根据岗位(工种)的着装规定,统一穿着制服( 包括领带、领花、头饰及帽子)、工作鞋。 ? 2.上班应穿着工作鞋,保持清洁。 ? 3.戴帽子时,帽徽应朝向正前方,不得歪戴。 ? 4.按规定佩戴服务标识。 ? 5.季节替换时,按规定更换工作衣,不得擅自替换 。 [相关理论知识] ? (二)仪容举止要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.仪容 2.举止动作 (1)上岗应精神饱满,举止规范。 (2)站立要直。 (3)坐姿要正。 (4)走姿。 (5)蹲姿。 (6)手势。 (7)表情。 (8)目光。 (9)微笑。 [相关理论知识] ? 3.接待动作 ? 4.服务动作 ? 二、服务用语 ? 《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服务 人员的服务用语要求做到: ? (1)服务语言应使用普通线)问询、播音宜提供英语服务。 ? (3)服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 ? (4)服务文字应用中文书写,民族自治地区还应增加当地 的民族文字。 ? (5)应根据本地区的特点提出服务忌语,对服务人员应进 行防止使用忌语的培训。 [相关理论知识] ? (一)服务语言应使用普通话。 ? (二)问询、播音应提供英语服务。 ? (三)服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、 礼貌。 ? (四)服务文字应用中文书写,民族自治地区还应 增加当地的民族文字。 ? (五)应根据本地区的特点提出服务忌语,对服务 人员应进行防止使用忌语的培训。 [相关理论知识] ? 1.城市轨道交通乘客服务人员必须杜绝服务忌语 ? (l)乘客服务人员应做到:不讲有伤乘客自尊心的话;不讲有 伤乘客人格的话;不讲怪话、埋怨乘客的话;不讲粗话、脏 话、无理的话和讽刺挖苦的线)乘客服务人员忌用:撞语、冷语、辩语。 ? (3)乘客服务人员忌用:责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语 言、随意的语言。 ? 2.不应有的说线)声音使人感觉粗俗刺耳。 ? (2)口齿不清,语言含糊,令人难以理解。 ? (3)语言平淡,气氛沉闷。 ? (4)随意打断乘客的说线)谈论与工作无关的事情。 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3.态度要求 (1)全面服务 (2)重点照顾。 (3)规范服务用语 (4)剖析常见不规范用语 ①责难的语言 ②侮蔑的语言 ③冷漠的语言 ④随意的语言 [相关理论知识] ? 三、问讯服务礼仪 ? (一)乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧 ? (二)问询服务中的具体细节 ? 1.当乘客询问你不熟悉的乘车线.乘客要求找人、找物时 ? 3.当乘客询问如何购票时 ? 四、特殊乘客服务礼仪 ? ? ? ? ? ? ? 1.老年乘客服务 2.儿童乘客服务 3.身体不适的乘客服务 4.摔伤的乘客服务 5.肢残乘客 6.盲人乘客服务(如图4-10所示) 7.精神异常的乘客服务 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 五、投诉受理及处理 (一)乘客投诉分析 1.乘客投诉的分类 2.乘客投诉产生的过程 3.乘客投诉的原因 4.投诉的受理及处理 5.认识投诉 6.有效处理乘客投诉的意义 (二)乘客投诉处理的原则 1.总则 ? 牢固树立“乘客至上,服务为本”以及双赢的思想,并具有一定的轨道交通 运营管理的专业知识和经验,了解企业的有关规章制度。 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2.妥善处理乘客投诉的四个原则 ⑴安命第一、乘客至上的原则 ⑵不推脱责任的原则 ⑶先处理情感后处理事件的原则 ⑷包容乘客的原则 3.妥善处理投诉的六大要点 ⑴态度要真诚 ⑵适时表示同情和歉意 ⑶根据乘客要求采取措施 ⑷感激乘客的批评指教 ⑸快速处理乘客投诉 ⑹落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施 [相关理论知识] ? (三)乘客投诉处理技巧 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.用心倾听 2.了解旅客投诉的心理期望 3.线.因业务能力不强而引起的投诉 2.因乘客不了解地铁规定而引起的投诉 3.因服务态度不好引起的投诉 4.因工作人员的不作为引起的投诉 5.因售票员没有按售票作业程序售票引起的投诉 ? (四)乘客投诉案例分析 [情景训练] ? 1.学员分组及任务分配 ? (1)乘客组:按照以上所学知识内容,分别扮演各形各色乘客,在 公共场所出现各种各样情况,力求多样全面。同时锻炼学员换位 思考能力; ? (2)工作人员组:针对以上乘客提出或出现的问题提出或做出解决 问题的办法,以乘客组同学满意为止; ? (3)评判组:负责以上两组同学演练时出现的难于解决问题进行调 解处理,同时对以上双方的演练效果进行评价,锻炼学员分析问 题处理问题能力。 ? 2.演练模式 ? (1)按照学员人数确定分组规模及场地; ? (2)工作人员按照实际现场岗位分工安排; ? (3)各组学员按照时间顺序进行岗位轮换,尽量让每位学员能够通 过扮演各种角色切实掌握运用本项目内容。 ? 训练案例:因客运服务人员主观臆断引起的投诉 [复习思考习题] ? 1.城市轨道交通服务人员着装要求有哪些? ? 2.城市轨道交通服务中的“首问责任制”如 何落实? ? 3.乘客产生投诉的原因有哪些? ? 4.乘客投诉的处理原则有哪些? ? 5.乘客投诉的处理技巧有哪些? 项目五 城市轨道交通服务作业 [知识要点] 1.票务服务 2.导乘服务 3.行车服务 4.应急服务 5.服务承诺及监督 [学习任务] ? 1.熟练掌握城轨交通各种票卡的发售流程 。 ? 2.学员能正确引导乘客完成乘车过程。 ? 3.掌握各种特殊情况发生时的服务处理流程和注意 事项。 ? 4.掌握服务承诺及监督内容。 [相关理论知识] ? 一、票务服务 ? 《城市轨道交通客运服务》(GB/T 22486-2008)对票务服务工作要求做到 : ? (1)售票处(机)或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式 、车票有效期等信息,方便乘客购票。 ? (2)自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明 确、详尽的操作说明,指导乘客正确购票和充值。 ? (3)人工售票、充值或售卡过程中,售票员应唱收唱付,做到准确、规范 。 ? (4)对符合免费乘车规定,并持有效乘车证件的乘客,应验证后准乘。 ? (5)自动检(验)票机或其附近应有相应的标志或图示,方便乘客检(验 )票。 ? (6)在特殊情况下,应及时采取有效措施,为乘客进行必要的票务处理。 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? (一)售票服务指南(见表5-1) (二)自动售票机服务 1.当乘客第一次使用自动售票设备时 2.当乘客使用自动售票设备出现卡币时 3.当乘客使用自助售票设备出现卡票时 (三)进出闸监票服务 1.监票服务的基本流程 2.进闸监票服务指南(见表5-2) 3.出闸监票服务指南(见表5-3) [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 二、导乘服务 (一)站厅服务 1.站厅服务的基本职责 2.站厅服务的问题处理 (二)安全检查(以下简称安检)服务(如图5-7) 1.安检服务的基本流程 2.安检服务常见问题处理 (1)发现乘客携带超长、超重物品时 (2)乘客携带气球(宠物)进站时 (3)发现乘客包内有违禁品时 (4)出现客流高峰时 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (三)乘客候车服务(如图5-8) (四)站台乘降服务 1.站台服务的基本职责 2.站台服务的基本要求 3.站台乘降服务指南(见表5-6) (五)乘客出站服务指南(见表5-7) 三、行车服务 (一)列车运行基本概念 (二)列车运行服务规范 (三)列车运行服务指南(见表5-8) (四)车站(行车)值班员的行车服务工作 (五)接、发车服务工作 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? (六)列车司乘服务 1.列车司机服务的基本要求见表(见表5-9) 2.列车司机服务常见问题处理 (1)当遇到异常情况时,需要紧急停车时 (2)当车内乘客报警装置被启动时 (3)当有乘客走失时 (4)在驾驶过程中有乘客拍打司机室时 (5)列车因事故需要停驶一段时间 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 四、应急服务 1.遭遇大客流时(如图5-12) 2.乘客突发疾病或身体伤害时 3.乘客有物品掉落轨道时 有关岗位作业: (1)站台工作人员(保安或站务员) (2)行车值班员 (3)值班站长 (4)厅巡 (5)行调 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? 4.当有乘客走失时 5.遗失物品查找服务 (1)当乘客反应物品丢失时 (2)当乘客捡拾到其他乘客的物品并上交时 6.垂直电梯发生故障时的救援 五、服务承诺及监督 (一)服务承诺达到的目标 (二)服务监督方面 [情景训练] ? 实施:模拟现场,分组实施。设计各种场景如:乘客组 、工作人员组、检查组等。 ? 场景1:如一乘客持储值卡出站检票闸机提示车票余额不 足,票务工作人员利用以上所学理论知识帮助处理; ? 场景2:一乘客在站台候车期间突发急病,工作人员进行 处理. ? 其他场景授课老师自己设计,原则为以帮助消化理论知 识,加强学生动手解决问题能力为目标。 [情景训练] ? 情景讨论: ? 1.增值服务:一位老太太来到某站充值,可到了售票亭,票 务员告知本站不能充值,得去别的站充值,可是老太太说身 体不好,走不了,还说这就是地铁站你凭什么不能充值,说 什么也得让这里的票务员给解决,要不就不走了。 ? 如果你是票务员该如何解决? ? 2.盲人乘车没带残疾人证:一位乘客来到售票亭说自己是盲 人,但没有带残疾人证,要求票务员给换福利票。如果你是 票务员该如何处理? ? 3.一旅客在使用自动售票机购票时,发现自动售票机在收了 票款后,却不出车票,旅客十分着急,不停用脚踹机子,胡 乱按售票机显示屏上的按键,厅巡发现后应如何处理? [复习思考习题] ? 1.《城市轨道交通客运服务》(GB/T 22486-2008)对票 务服务工作有哪些要求? ? 2.监票服务的基本流程有哪些? ? 3.《城市轨道交通客运服务》(GB/T 22486-2008)对车 站导乘服务工作有哪些要求? ? 4.安检服务常见问题有哪些?应如何处理? ? 5.站台服务的基本要求有哪些? ? 6.《城市轨道交通客运服务》(GB/T 22486-2008)对行 车服务工作有哪些要求? ? 7.《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对城轨 交通应急服务有哪些要求? 项目六 城市轨道交通安全服务 [知识要点] 1.安全通道及导向标志服务 2.安全设备的使用 3.安全组织内容及要求 4.客伤事件处理 [学习任务] ? 1.掌握安全服务设备的配备要求 ? 2.掌握处理各种安全应急技能知识,能模拟 处理一些突发事件、客伤及事故。 [相关理论知识] ? 《城市轨道交通客运服务》(GB/T 22486-2008)对城轨服务安全要求 做到: ? (1)安全服务设施应保持100%的可用性。 ? (2)手动火灾报警按钮旁边应设置明显的标志和使用说明。 ? (3)火灾时,供岔众疏散使用的且平时需要关闭的疏散门,应确保在火 灾时不需要任何器具易于手动迅速开启。 ? (4)列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或车站控制室通话的装置 ,紧急情况下乘客可向司机或车站控制室报警。 ? (5)服务组织应建立安全管理体系,明确安全责任。 ? (6)服务组织应向乘客进行安全宣传,定期组织应急疏散演习。 ? (7)服务组织应按规定及时妥善处理给乘客造成的损失或伤害,做到公 正、诚实、守信。 [相关理论知识] ? 一、安全通道及导向标志服务 ? 城轨交通安全通道主要用于车站或列车发生紧急情况时供乘客和工作人 员能安全疏散和逃生使用,是城轨交通设施不可或缺的一部分。 ? 为了保障乘客的乘车安全,目前城轨车站在乘客进入付费区前都要经过 安检通道进行乘客携带品安全性检查,如图6-1所示。部分车站的安检通 道设在乘客进入非付费区的入口,是所有乘客进入车站的必经之地,因 此要求其位置合理,引导标志明确易于识别,以便提高安检效率。 ? 1.车站紧急疏散通道设施 ? 2.应急救援专用通道 ? 3.列车安全疏散通道 ? 4.隧道疏散平台(图6-7所示) ? 5.人防通道设施(如图6-8所示) ? 6 .疏散导向标识 [相关理论知识] ? 二、安全服务设施设备及使用 ? 城轨安全服务设施主要有手动报警设备、紧急电话插孔、防灾报警系统( Fire Alarm System,简称FAS系统)设备、消防控制设备、防洪设施及垂 直电梯安全设备等。国家标准《城市轨道交通客运服务》要求安全服务设 施设备应保持100%的可用性。 ? 1.乘客乘车基本安全设施 ? 乘客乘车基本安全设施即乘车乘车时直接能够触及的安全设施,具体有: ? (1)乘梯须知。 ? (2)电子监视系统。 ? (3)安全候车线)红色安全带及安全护栏。 ? (5)紧急停车按钮。 ? (6)隔离栏杆。 ? (7)轨旁电线)手提式灭火器。 [相关理论知识] ? 2.手动报警设备 ? 手动报警设备主要包括手动报警按钮、消火栓报警开关和消防电线.火灾报警系统( Fire Alarm System,简称FAS系统)设备 ? 4.消防控制设备 ? (1)消防设备主要包括消火栓系统、灭火器、防火卷帘、防火门、防烟 排烟系统子系统等,如图6-13所示。 ? (2)控制设备主要包括室内消火栓系统的控制装置,防烟排烟系统及空 调通风系统的控制装置。 ? 三、安全组织内容及要求 ? (一)车站突然停电的安全组织 ? 1.一般处理流程 ? 2.有关岗位作业 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (二)突发事件处理 1.突发事件的处理原则 2.信息通报的原则、内容及流程 (三)突发事件列车隧道疏散程序 (1)司机 (2)行调 (3)主任调度员 (4)环调 (5)电调 (6)值班站长 (7)客运值班员 [相关理论知识] (四)突发事件隧道清客程序 ? (1)司机 ? (2)行调 ? (3)主任调度员 ? (4)电调 ? (5)环调 ? (6)值班站长 ? (7)行车值班员 ? (8)到场车站员工 ? (五)火灾应急处理 ? 1.火灾的处理原则 ? 2.火灾处理办法 ? (1)火灾一般处理流程 ? (2)有关岗位作业 ? (3)车站(运营期间)失火应急处理办法 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (4)站外失火应急处理办法 (5)车站区间发生火灾的处理办法 (6)列车在站台失火应急处理办法 (7)列车在区间失火应急处理办法 【方案1】列车中部着火且停在近前方车站。 【方案2 】列车中部着火且停在近后方车站。 【方案3】列车中部着火且停在区间中部。 【方案4】列车头部着火且停在区间中部位置。 【方案5 】列车尾部着火且停在区间任意位置。 【方案6 】隧道内的一切情况均不清楚时。 (六)可疑物品及事件应急处理办法 1.接获恐吓信息后,地铁员工应立即逐级向上级领导报告。 2.由公安部门确定恐吓信息的真实性,在车站进行不公开或公开的搜 索行动。 ? 3.车站接到恐吓信息后,不公开搜索程序。 [相关理论知识] ? 4.搜索可疑物品时,必须采取以下预防措施: ? ①在搜索过程中应只凭肉眼查看,切勿移动、摇动或干扰任何物品,留意是 否有定时器或时钟运行的声音; ? ②停止一切无线电的发送及接收,不得使用无线电手台及手机等通信设备; ? ③切勿开关任何电灯及电气设备: ? ④认真观察清楚后再打开门、窗、抽屉,不可随意接触任何物品。 ? (七)爆炸事件应急处理办法 ? 1.列车司机 ? 2.车站工作人员 ? 3.行车调度员 ? 4.值班经理 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (八)不明气体袭击事件应急处理办法 1.列车司机 2.车站工作人员 3.行车调度员 4.值班经理 (九)地铁内水灾的处理 1.有关岗位作业处理流程 2.机电抢险人员 3.行车调度员 4.列车司机 (十)地震应急处理办法 1.有关岗位作业处理流程 2. 列车司机应急处理 [相关理论知识] ? (十一)恶劣天气应急处理办法 ? 1.大风、沙尘天气的危害及应急处理办法 ? 2.暴雨天应急处理办法 ? 3.雪天的危害及应急处理办法 ? (十二)乘客触发报警或紧急停车按钮的应急处理办法 ? 1.触发车厢内乘客报警按钮的紧急处理办法 ? (1)列车停站时触发报警按钮 ? (2)列车运行中触发报警按钮 ? 2.触发站台紧急停车按钮的应急处理办法 ? (十三)突发事件客流组织 ? 1.疏散 ? (1)车站疏散组织办法: ? (2)隧道疏散组织办法 ? 2.清客 [相关理论知识] ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (1)车站清客组织工作如下: (2)列车清客组织工作如下: (3)列车火警单端清客至轨道组织 3.隔离 四、客伤事件处理 (一)列车车门/屏蔽门夹人夹物的处理 (二)轻微客伤的处理 (三)客伤的处理 1.乘客人身伤害范围 2.客伤事件处理原则 3.客伤处理过程 4.伤亡紧急处理经费管理 5.车站客伤处理的注意事项 6.客伤案例:盲人摔伤 [情景训练] ? 安全设备设施理论知识的学习主要通过授课教师的多媒体或录像 等形象直观的教学手段实现该项目任务。 ? 模拟事故处理需要在相应的实训场地实施,具体如下: ? 1.分组:工作人员组.乘客组.设备维护组.罪犯组.评审组等,根据 教师设置的场景需要设置相应的小组; ? 2.分别模拟车站被劫时的应急处理、车站发生火灾时的处理、 车站全部票务处理机故障的处理、电梯困人的处理.客伤的处理等 ,教师可自行发挥场景设置,目的是让学员学完后能灵活运用以上 所学理论知识; ? 3.角色互换,小组评价,提高学习效率。 ? [情景案例] ? 案例1:车站屏蔽门与车门间夹人动车事件 ? 案例2:京地铁扶梯突逆行乘客挤压事件(图6-27所示) [复习思考习题] ? ? ? ? ? ? 1.车站安全通道有哪些? 2.乘客乘车基本的安全设施有哪些? 3.车站突然停电的一般处理流程有哪些? 4.车站突发事件的处理原则有哪些? 5.突发事件隧道客流疏散组织办法有哪些? 6.当乘客在站内发生伤害时首先应做好哪些 工作? 谢 谢!

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