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浅谈对提高客运服务质量

2019-08-03 21:37 来源: 震仪

  浅谈对提高客运服务质量_交通运输_工程科技_专业资料。浅谈提高我市客运服务质量的措施 近年来,随着我市大规模的交通基础设施建设,道路客运产业得到 了快速提升,在综合运输体系中的地位和作用越来越重要。客运行业作 为道路运输行业中的传统服务业有着悠久的发展

  浅谈提高我市客运服务质量的措施 近年来,随着我市大规模的交通基础设施建设,道路客运产业得到 了快速提升,在综合运输体系中的地位和作用越来越重要。客运行业作 为道路运输行业中的传统服务业有着悠久的发展历史,其经营行为和服 务质量直接影响着行业整体形象,但纵观我市道路客运业的发展水平, 无论从组织结构、产业经营等方面评价,道路客运业仍处于传统和低层 次的水平,与我市经济社会的持续快速发展不相适应。因此,提高行业 服务水平有着重要的意义。 一、服务质量存在的问题 1、运输主体竞争实力不强,运输结构不合理,运输装备档次低下, 车型结构单一,不能满足日益增长的运输需求。 2、道路运输从业人员素质普遍较低,道路运输业中违法违规行为 不断,侵害消费者合法权益的现象时有发生,同一线路多个经营业户利 益争执多,管理难度大,拉客、宰客、甩客、卖客以及欺行霸市等现象 屡有发生。 3、经营理念落后,经营者以追逐利润最大化为第一目标,对服务 质量管理的观念淡漠,服务机构不健全。只重自我经济效益,忽视社会 效益。 4、安全责任事故层出不穷是影响行业整体形象的重要因素。 二、提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性 道路运输行业是服务型行业,核心任务是提高服务质量。转变 道路运输增长方式,就是要从根本上提高道路运输业的整体服务质 1 量,提高对经济社会发展的保障能力与水平,从而提高道路运输业 的整体竞争力。 1、市场竞争的需要 近年来,各种运输方式之间的竞争日趋激烈。公路客运再也不是一 枝独秀,道路客运虽有门到门运输的先天性优势,但服务质量差仍是软 肋,不断提高服务质量,在客运市场中立稳脚跟,保持市场份额则是当 前首要任务。 2、旅客出行的需要 随着经济发展和社会进步,人民群众的生活也由温饱型向小康型过 渡,建设小康社会的伟大构想,再也不是空想。过去人们乘车在基本意 义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅行目的的需要,能走就行, 能到就行,往往对车内拥挤、没有座位等情形不敏感。而今人们出行时 不仅要求走得了,还要求走得好。物质享受了,精神上也要享受,既要 快捷舒适,还要赏心悦目,对客运服务工作的标准要求越来越高。 三、提高客运服务质量、树立良好行业形象的措施和建议 1、以诚信建设为核心,着力提升服务质量,建立和完善客运市场 准入、监管和退出机制,规范客运市场管理。在市场准入上,深化客运 班线管理改革,全面推行客运线路经营权服务质量招投标。把运输经营 者的服务水平作为分配市场优势资源的重要依据。通过招投标,公开、 公正、公平选择经营者,把市场资源分配给实力强、服务好、经营规范 的企业,鼓励他们做大做强,促进集约化、规模化经营,从而提高全行 业的安全水平和服务质量。在市场监管上,一是要大力推行企业质量信 誉考核制。对客运企业的经营行为、诚实信用、安全生产、服务质量进 行年度质量信誉考核,建立健全道路运输“诚实信用、普遍公正”的服 2 务体系和企业诚实信用管理制度,定期发布道路运输企业诚实信用的有 关信息。道路运输管理机构要加强信用监督,根据企业的诚实信用情况 进行奖惩。二是要建立和完善对客运企业的社会评价、评估体系。体系 要科学、合理,力求公正、公平,必要时可由社会专业评估机构进行评 估,评估结果要向社会公布,接受社会监督,同时要作为市场准入的重 要参考数,以此推进企业加强内部管理。三是积极推行安全行车和服务 质量承诺合同制,各客运企业新增班线、新增车辆以及车辆更新要作出 以服务质量为主的相关承诺,层层签订安全行车和运输服务质量承诺 书。在市场退出上,积极推行客运线路经营期限制,废除客运线路终身 制。运管部门要根据客运线路的流量、投入运力的价格和效益情况合理 确定客运线路经营期限。经营期满后,运管部门根据经营者在经营期限 内规范经营和服务质量情况确定其能否继续经营,切实解决客运市场 “只进难出”的老大难问题,做到有进有出,有序发展。 2、加强教育引导,积极开展具有行业特色的诚实守信和职业道德 教育,增强从业人员服务意识和法规意识。以全心全意为人民服务为核 心,对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业素 质、 职业道德的定期教育和培训, 使客运从业人员真正达到 “爱岗敬业、 诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。积极推进行业精神 文明建设,培育和大力表彰先进典型,鼓励从业人员争做文明使者。 3、强化道路运输安全管理,树立良好的行业形象。运管部门要进 一步督促运输企业建立健全道路运输安全生产管理制度,完善安全生产 的技术要求,做到安全生产操作规范化,安全管理评价标准化,安全隐 患排查专业化,严格实行安全生产责任制、安全生产预警制和重大安全 责任追究制度。严格落实“三关一监督” ,对达不到安全生产管理要求 3 的道路运输企业、营运车辆和从业人员,实行一票否决制。 4、建立、健全旅客投诉制度。运管部门和运输企业应着力做好旅 客投诉受理、督办工作,设立并公布投诉电话,及时处理旅客的投诉, 并把旅客的有效投诉纳入考核管理。 5、创新服务,塑造道路客运品牌。面对竞争激烈的客运市场,道 路运输企业应在安全、舒适、快捷、方便和经济等五个方面不断创新, 提高客运整体服务水平,大力整顿治理客运服务质量问题,严肃处理甩 客、宰客和对旅客态度粗暴的司乘人员。在内强素质基础上,适时推出 便民项目,开展特色服务和优质服务,加强形象策划和营销宣传,打造 出一批具有行业特色的优质服务品牌。现在,一些道路运输企业积极创 建道路运输文明客运线,引入“星级服务” 、 “文明示范线” 、 “航空式 服务”等服务模式,制定不同工作岗位“星级、文明示范线标准” ,定 期考核评定,并与薪酬挂钩,有效调动员工的积极性,塑造了道路运输 企业品牌,以“星级服务”和“道路运输文明客运线”品牌提高吸引客 源的做法很值得推广。 总之,只有全面提高客运从业人员的职业道德和业务技能水平,提 高他们的专业服务能力,才能使全行业向专业化、规范化、规模化方向 发展,才能提高全行业的经济、社会效益,树立窗口行业的社会形象和 信誉,才能促进道路运输市场秩序的健康发展,为全面建设小康社会提 供交通运输保障。 4

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