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客运服务礼仪(完整版)

2019-08-03 21:37 来源: 震仪

  客运服务礼仪(完整版)_人力资源管理_经管营销_专业资料。客 运 服 务 王 艳 艳 礼 仪 课 堂 规 则 ? Open 开放的心态,积极参与,勤于思考, 勇于发问。 ? Close 封闭的环境,不要受外界干扰,请关 闭手机或调至振动。

  客 运 服 务 王 艳 艳 礼 仪 课 堂 规 则 ? Open 开放的心态,积极参与,勤于思考, 勇于发问。 ? Close 封闭的环境,不要受外界干扰,请关 闭手机或调至振动。 铁路客运服务礼仪 ? 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程 中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行 为规范与艺术。 ? “以客为尊,以人为本”理念。 礼 仪 作 用 ? 内强个人素质; ? 外塑企业形象; ? 增强企业竞争的附加值; ? 增进与他人交往。 “世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” Contents 一 二 三 四 五 职业态度 职业形象(仪容和仪态) 接待礼仪 语言礼仪 面部礼仪 “礼有心生,态度决定一切!” 态度=100% 技能=100% 青蛙现象 职 业态度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它 企业竞争环境的改变大多是渐热式的, 会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅 如果员工此熟视无睹,依旧我性我行我素、 里,里面加水再用小火慢慢加热,青蛙虽 不求上进的话,久而久之,就会象这只青 然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性 蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知! 和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热 水煮熟而不自知。 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别 就在于,服务意识是愿不愿意做好 的问题,而服务能力是能不能做好 的问题。” 案例分析---他为什么为难他 顾客匆忙跑银行,营业厅里静悄悄,一人人也没有, 而ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。” 营 业员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗 口上贴着一纸规定,说为了减轻银行人员的劳动 ,取钱在 5000元下,到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说: “我有急事,能不能通融通融,先给我取了?”营业员正色 说到:“这是规定。” 顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员。他有点生气” 不是说让你在外面取吗?“顾客说:”我取5000元!“” 这次营业员无话可说,他乖乖地给顾客取了5000元。顾客 从取出的钱里抽出1000元,连同储蓄卡递给营业员:“我 存1000.”营业员张嘴想说,却什么也没有说出来。手续办 完了,顾客又抽出1000元,“再存1000元”营业员简直有 些恼怒了:“你为何不一块存。” “这是我的规定,我规定一次自己一次只能存1000元, 不能多存。” 服务意识 “问不倒”是努力的方向; 用心服务---假如你是消费者 “问不恼”是职责标准。 主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度 对待自己---要有卓越的形象价值 如果你 14岁不漂亮,你可以怨父母; 这是一个两分钟的世界,你只有一分 人的印象形成 钟展示给你们你是谁,另一分钟让他们喜 如果你 40岁还不漂亮,你只能怪自己。 欢你 . 55%外表+38%自我表现+7%语言 ------ 罗伯特.庞德(英国形象设计师) ----索菲亚.罗兰 引入:老板与无赖的故事 一个人走进饭店要酒菜,吃罢摸摸口袋发现忘了带钱,便对 启示一: 动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在 店老板说:“店家,今日忘了带钱,改日送来。”店老板连声: 体现。一个品 德端庄、富有涵养的人,其姿态必然优 “不碍事,不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 雅。一个趣味低级、缺乏修养的人,是做不出高雅德姿 这个过程被一个无赖给看见了,他也进店要了饭菜,吃完后 态来的。 摸了一下口袋,对店老板说:”店家,今日忘记带钱,改日送来。 “谁知店老板脸色一变,揪住他,非拨他衣服不可。 无赖不服:”为什么刚才那人可以赊账,我就不行。“ 启示二: 在人际交往中,我们必须留意自己的形象、 讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势,是别人了解 店家说:”人家吃菜,筷子在桌子找齐,喝酒一盅盅地筛。 “斯斯文文,吃罢掏手绢搽嘴,是个有德行的人,岂能赖我几个 我们的一面镜子。 钱,你了?脚踏在条凳,端起酒壶直往嘴里灌,吃罢用袖子搽嘴, 分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒,我岂能饶你!” 启示三: 在人际交往中,我们可以通过别人的动作、 一席话后说的无赖哑口无言,只得留下外衣,狼狈而去。 姿势来衡量、了解和理解别人。 仪容仪表——男士 头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐 。不染发,不光头,不留长发,以前 不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 领带紧贴领口正中 , 长度以在 皮带扣上下缘之间为宜。 忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习 惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌 物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保 持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。 衬衫下摆须束在裤内 保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 保持手部的清洁,指 甲不得长于1mm 穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜 着黑色系带皮鞋,皮鞋要保持光亮、 清洁 仪容仪表——女士 佩戴耳钉数量不得超过一对,式样 以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 头发需勤洗,无头皮屑,不染发, 且梳理整齐;长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后;短发要合拢在 耳后 工作时要化淡妆,以淡雅、 清新、自然为宜 衬衫下摆须束在 裙内或裤内。 保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料 穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子, 颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。 保持手部的清洁,指甲不得长 于2mm,可适当涂无色指甲油 着黑色中跟皮鞋,不得穿露趾鞋和 休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁。 仪容仪表 形体仪态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所 独具的形体魅力。 (一)站姿 (二)坐姿 (三)行姿 (四)蹲姿 (五)手势 (六)鞠躬 (一)站姿规范 1、标准站姿 2、应避免的站姿 3、站姿训练 1、标准站姿及训练 ? (1)直立,挺胸,收腹,略 为收臀; ? (2)肩平,颈直,下颌微向 后收; ? (3)两眼平视,精神饱满, 面带微笑 。 1、标准站姿 ? 双脚并拢或平行不超 过肩严肃的场合宽,两手 放在身体两侧,手的中指 贴于裤缝。 ? 这种站姿适合比较庄 重严肃的场合。 男士站姿1:垂手式 女士站姿1:V字步 1、标准站姿 ? 双脚平行不超过肩宽, 以20厘米为宜,左手在腹 前握住右手或右手握住左 手。 ? 这种站姿适合在工作与 客户或同事交流时。 男士站姿2:握手式 女士站姿2:V字步 1、标准站姿 双脚并拢右脚略向后, 脚尖分成“丁”字型,双手 ? 双脚平行不超过肩宽,以 四指并拢,交叉相握,右手 20厘米为宜,双手在背后腰际 叠放在左手之上,自然垂于 相握,左手握住右手手腕或右 腹前。 手握住左手手腕。 ? 这种站姿适合迎宾时。 女士站姿3:丁字步 男士站姿3:背手式 2、应避免的站姿 (1)两腿交叉站立 (2)双手或单手叉腰 (3)双臂交叉抱于胸前 (4)双手插入衣袋或裤袋中 (5)身体抖动或晃动 3、站姿训练 课后练习方法 头顶书,双腿夹书练习法 背 靠 背 练 习 法 贴墙站立练习法 (二)坐姿规范及训练 1、坐姿规范 2、应避免的坐姿 3、坐姿训练 1、坐姿规范 ? ? ? ? ? ? 从左侧入座; 用右脚测试椅子的位置; 着裙装入座时,要用双手把裙摆扶拢后再坐下; 坐椅子的2/3左右; 腰部挺直,上身正直; 离座要自然稳当,右脚向后收半步,然后起立, 动作不可过猛。 1、坐姿规范---文雅、稳重、大方 ? 正坐式 ? 双腿斜放式 ? 交叉 ? 前身后屈式 ? 重叠式 1、坐姿规范 身体的重心 垂直向下,双腿 并拢大腿和小腿 成90度,双手虎 口相交轻握放在 右腿上,挺胸直 腰面带微笑。 正坐式(基本坐姿) 1、坐姿规范 身体的重心垂直 向下,双腿平行斜 放于一侧,双手虎 口相交轻握放在腿 上,挺胸直腰面带 微笑。 双腿斜放式 1、坐姿规范 身体的重心垂直向 下,双腿平行斜放 于一侧,双脚在脚 踝处交叉,双手虎 口相交叉轻握 放在 腿上,挺胸直腰面 带微笑 双腿交叉式 1、坐姿规范 交 叉 式 1、坐姿规范 身体重心垂直向 下,双膝并拢,左 脚前伸后脚后屈或 右脚前伸左脚后屈, 双手虎口相交轻握, 挺胸直腰面带微笑。 前身后屈式 1、坐姿规范 先将左脚向左踏 出45度,然后将右 腿抬起放在左腿上, 大腿和膝盖紧密重 叠,重叠后的双腿 没有任何空隙,犹 如一条直线,双手 虎口相交轻握放在 右腿上。 斜叠式 2、应避免的坐姿 2、应避免的坐姿 错误的坐姿 √ [男职员] 说明:入座时注意左 手轻按领带,就座后 双腿并拢,也可分开, 间距不得超过肩宽。 如长时间端坐,可双 腿交叉重叠,但要注 意将上面的腿向回收, 脚尖向下。 (三)蹲姿规范及训练 1、蹲姿规范 2、应避免的蹲姿 3、蹲姿训练 1、蹲姿规范 ? 双膝一高一低、双脚一前一 后的姿态。要求在下蹲的时候, 左脚在前完全着地,后脚脚掌着 地,脚跟提起。 ? 女性应靠紧两腿,男性可以 适度分开,常用。 高低式 1、蹲姿规范 交叉式 (用于女士) 1、蹲姿规范 男式蹲姿 2、应避免的蹲姿 (1)下蹲时露内衣; (2)蹲在椅子上; (3)蹲着休息。 3、蹲姿训练 (四)走姿规范及训练 1、走姿规范 2、应避免的走姿 3、走姿训练 1、走姿规范 ? 双目向前平视,微收下额, 面容平和自然; ? 双肩平稳,双臂前后自然摆 动,前摆向里折35度,后摆向 外15度。 ? 步幅和步速适当。 女士:一条线)步子太大或太小,脚蹭地面, 走路不成直线)双手插入裤袋或反背于背后; (3)弯腰驼背、歪肩晃膀,或大甩 手,左顾右盼。 3、走姿训练 走姿 (五)手 势 手势是人际交往中不 可缺少的动作,是富有表 示意入坐 现力的“体态语言”,得 体适度的手势,可增强感 情的表达,起到锦上添花 行进指引 的作用。 方向指引 阅读指示 小例子 导游带领游客上大巴,开始清点人数:“一、二、三、………” 手心向下,食指指人,大家怎么样的感受? ? 掌心向下,表示傲慢之意; ? 一个手指指人表示训斥、教训之意; ? 掌心向上,表示谦恭之意。 方向指引 为客户指示方向时, 上身略向前倾,手臂 伸直,五指自然并拢, 掌心稍稍向上,目光 面向客户方向以肘关 节为支点,指向目标 方向。 行 进 指 引 ?当客人认识路时: 一般来讲,走在前面的 人,地位应高。 请客人走在前面,让客 人先进先出,先坐先起。 所以在领导、贵客认路时, 我们请领导、贵客走在前 面; ?当客人不认识路时: 我们应在前进方向的左 前方引导(一般是靠右行 走)。 阅 读 指 示 为客户进行阅读 指示时,五指并拢, 指向阅读内容, 面 带微笑,同客户有 目光交流,并有语 言配合。 示 意 入 座 示意客户入座时,四 指并拢,拇指微微张开, 掌心微微向上,指向座 椅,面带微笑,目光注 视客户,并配有热情亲 切的语言请客户入座。 (六)鞠躬礼仪 ? 身体立正站好,双脚 跟并拢脚尖微微打开; ?15度:你好,请稍 等; 据统计,坐办公室的日本职工,平均 ? 目光随之落在自己身 ?30度:谢谢、欢迎光 前 1-2 米处或对方脚尖 至少每十一分钟就鞠一次躬,火车列车 临、 请慢走; 上,鞠躬后目视对方 员一天鞠2100次,在商店自动电梯工作 面带微笑; ?45度:对不起、非常 的值班员,一个班要鞠2500抱歉、十分感谢; 次,在日本 ? 女士双手虎口相对自 然重叠在身旁,男士 礼仪概念中,“顾客永远是对的”,为 ?90度:深度表示歉意 两手伸直放在两腿上, 此使他们的工作态度既端正又认真。 或 谢意。 中指贴在裤缝。 手 势和鞠躬 练 习 ? 横摆式(小请):手位高45度; ? 斜摆式(中请):请对方座落的手势; ? 直摆式(大请):引导手势,手臂与肩同高; ? 双臂式(多请):适用于多人做“请”手势。 接 待 礼 仪 ? (一)助臂服务 ? (二)递送资料 ? (三)递送物品 ? (四)接递名片 ? (五)上下楼梯 ?(六) 出入房间 ?(七)奉茶礼仪 ?(八)握手礼仪 ? ( 九)电话礼仪 助臂服务 接待礼仪 下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便 的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左 手扶客户右臂。 递送资料 接待礼仪 ? 在递送物品时,以双手递物为最佳;递 给客户的物品,以直接交到客户手中为好。 ? 服务人员在递物于客户时,应为客户留 出便于接取物品的地方。 ? 如需客户签名,应把笔套打开,用右手 的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向 自己,递至客户的右手中。 接递名片 接待礼仪 ? 换名片时,先用双手将自 己的名片递上,文字正面朝 向对方,后双手接过对方名 片。 ? 接过名片仔细浏览后,将 其慎重地放在合适地方,不 可随意乱放或拿在手中玩弄。 上下楼梯 接待礼仪 ? 上下楼梯时要靠右行。 ? 脚步轻放,速度均匀。 ? 若遇来人,应主动靠右侧让。 ? 引领客户上下楼梯时,遵守 安全原则,即上楼梯时在后, 下楼梯时在前。 出入房间 接待礼仪 ?进房间前要先敲门,得到 允许后再入内。敲门时, 每次敲2--3下,每隔3至5 秒敲一次。 ?出房间时应面向客户,道 别后,目送客户离开,礼 貌地倒退两步,轻轻把门 关上。 奉茶礼仪 接待礼仪 ? ? ? ? ? 茶倒八分; 注意温度; 两杯以上要用托盘; 勿以手碰触杯缘; 茶杯搁置在客人方便拿取之处。 握手礼仪 接待礼仪 注意事项 相传在刀耕火种的年代,人们经常持 握手方式 ? 不可滥用双手; 有石头或棍棍棒等武器,陌生者相遇, 伸出右手,手掌与地面 垂直,五指并拢; 双方为了表示没有敌意,便放下手中的 ?不可交叉用手; 稍用力握住对方的手掌, 武器,并伸出手掌,让对方抚掌心。久 持续3-5秒; 而久之,这种习惯变逐渐演变为今日的 身体稍前倾,双目注视 ?不可向下压; 对方,面带微笑; 握手礼节。握手已成为世界上最为普遍 说寒暄的话,并与表情 配合。 的一种礼节,其应用的范围远远超过了 ?不可用力过度; 鞠躬、拥抱、接吻等。 ?不可带手套。 ? ? ? ? 【握手禁忌】 戴手套或手不清洁 与第三者说话 (目视他人) 交叉握手 摆动幅度过大 打 电 话 电话礼仪 ? 打电话前将要说的事情整理出来 ? 电话接通后,确认对方,报上姓名 ?恰当选择打电话的时间、地点、场合 ?电话内容应言简意赅; 接 电 话 电话礼仪 ? 听到电话三声内拿起话筒; ? 接电话,应主动报上姓名; ? 接电话应准备好记录。 注 意 事 项 电话礼仪 ? 听到电话响,勿嚼东西,勿嬉戏和争吵; ? 接电话时开头问候语要有精神; ? 讲电话不要声音过大,话筒离口的距离不要过近; ? 来电时正和客人讲话,应告诉对方有客人在,待会给 他回电; ? 接到投诉电话,千万不要挂电话或对方争吵; ? 工作中朋友来电,应迅速结束电话。 谁先挂断电话? 关键点 地位高者先挂——尊重上级,这是有教养的体现,而不是阿谀奉承; 客户先挂——客户是我们的上帝,我们是为客户服务的。特别是接热 线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话,不管对 方的职位如何,是不是总裁、总经理,都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂——如果双方是平级,在地位平等的情况下,由主叫先挂。 因为别人是有事才打电话来,如果他还没有说完,你就把电话挂了,就 会显得不礼貌。 电 线W一H ?WHO 来电人的姓名、先生、女士; ?WHEN 来电提及的日期、时间和来电时间; ?WHERE 来电提及的地点、场所; ?WHY 来电提及因由; ?HOW 如何做、方法、要求 语 比比哪个更好 言礼 仪 ? “跟我说吧!” --- “若方便的话,请告诉我!” ? “就这样吧!” --- “你看这样怎么样?” ? “对不起了!” ---“给您添麻烦了!” 你喜欢那种表达方式 语言 礼 仪 ? 小王:“你姓什么?” 小张:“请问你贵姓?” ? 小李:“站长现在不在?” 小赵:“站长刚刚出去了,需要我为你做什么 吗?” 规范的语言会更美 ? 讲好普通话:避免方言土话、行话 ? 语言要准确:切忌道听途说,没有依据 ? 语言要文明:杜绝脏话 ? 语言要礼貌:问候语、请求语、感谢语、抱歉 语、道别语等,礼多人不怪。 言谈规则 客运服务语言礼仪 ?原则:礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐 心; ?不拒绝:面对旅客,在任何时候不能说:“不”; ?不指责:平等对待旅客,不对旅客表示出怀疑、 服务过程中,倾听、应答、解释、劝 鄙视对方的言行; ?理解:站在旅客的立场考虑和处理问题; 客运服务人员在与旅客接触和提供 告和说服等是常用的语言与交谈形式。 ? 切忌:让旅客不满意是我们工作的失职。 谈话与倾听礼仪 客运服务语言礼仪 客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话, 应注意: ? ? 与旅客全神贯注、不要左顾右盼,心不在焉; 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等,比 如:“你的看法如何?”“再详细谈谈好吗?”“我 很理解””想象得出”,总之,鼓励对方把自己的话说 完; 在未清楚对方全部的真实意图,不可贸然提出反驳 或刁难的话,不可中途打断,或给对方的话武断下评 论; 热情耐心,并显示出对旅客谈话内容的兴趣; 谈话中不要使用外语与方言; 谈话避免出现沉默,适时插入适当话题; 谈话中不可能总处于“说”的位置上,只有善于聆 听,才能真正做到有效的双向交流。 ? ? ? ? ? 劝告与说服语言礼仪 客运服务语言礼仪 在工作中,服务人员会遇到顺意、逆意 和中间旅客: ? ? ? 充分了解、体谅对方心态; 部分地承认或称赞对方的说辞,使拒绝易 于接受 “是,是,不过……”; ? 把握说服的时机; ? 谈话避免出现沉默,适时插入适当话题; ? 掌握说服技巧。 应答语言礼仪 客运服务语言礼仪 ? 答询用语要求热情有礼、认真负 责、耐心细致; ? 把握回答要领,讲究回答技巧; ? 回答后,要了解旅客是否明白或 满意; ? 不能直接拒绝,更不能臵之不理, 更不能说生硬的话”这事不归我 管”“不知道”。 在为客户服务的过程中,如果善于用语言表达技巧,会有非常好 的效果,请对于以下这些服务语句,请进行修缮。 1)营业员:把身份证掏出来! 修改: 办理这项业务需要你的身份证,请出示一下你的身份证。 2)营业员:我们电脑的系统(设备)早就落后该换代了!我们公司有毛病 的地方多着呢。 修改: 我们的设备正在更新换代,给你带来了诸多不便,请你担待,我们会 尽快地给你提供更好的服务,谢谢您的建议。 3)习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。 修改: 4)习惯用语:你错了, 这绝对不可能! 为了使你的资料及时地寄到你的手中,你需要详细的填写你的名字和 地址。 好的,您反映的问题,我们会及时去调查清楚,并第一时间给您答复. 修改: 面 部目 礼光 仪 思考: ? 在与人交谈时,与交谈对象进行目 光沟通的时间应占交谈时间的多少? 60%-70%的时间与对方进行目光沟通 目 ? 不可采取的注视方式: 光 (1)盯视 ; (2)眯视 ; (3)回避 。 目 ? 三角规律 光 目 ? 三角规律 社 交 活 动 光 目 PAC规律 光 Child Parent Adult 案 例 分 析 接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,每次去 起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很 客舱给乘客服务时,空姐都会特意走到那位乘客面前,面 有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进 等到飞机安全降落,所有的乘客陆续离开后, 带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。然而, 入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?” 空姐本以为这下完了,没想到,等她打开留言本, 那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,并不理会空 15 分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。突然,乘客服 却惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是 姐。 务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,她 投诉信,相反,这是一封热情洋溢的表扬信。 临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过 忘记给那位乘客倒水了!当空姐来到客舱,看见按响服务铃的 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉 去,很显然,他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委 果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前, 呢? 屈,但是仍然不失职业道德,显得非常有礼貌,而且面带 面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了 微笑地说道:“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意, 您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手,指着 无论你提出什么意见,我都将欣然接受您的批评!” 手表说道:“怎么回事,有你这样服务的吗?”空姐手里端着 那位乘客脸色一紧,嘴巴准备说什么,可是却没有开口, 水,心里感到很委屈,但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘 他接过留言本,开始在本子上写了起来。 客都不肯原谅她的疏忽。 案 例 析 服 --微分笑 务 在信中,空姐读到这样 一句话:“在整个过程中, 您表现出的真诚的歉意,特 别是你的十二次微笑,深深 打动了我,使我最终决定将 投诉信写成表扬信!你的服 务质量很高,下次如果有机 会,我还将乘坐你们的这趟 航班!” 面无表情的人 喜欢与人为敌的人 表情忧伤的人 表情傲慢的人 还是微笑好 什么是微笑服务? 所谓微笑服务,是指以诚信为基础,将发自 内心的微笑运用于接待服务工作之中,对客户 笑脸迎送,并将微笑贯穿综合服务工作的每一 个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享 受,可以使被服务者的需求得到最大程度的满 足,也往往给企业和员工带来意想不到的成功。 如何训练微笑? ? 自然微笑法:试着对镜子说“E(衣)--”, 轻轻浅笑减弱“E(衣)-- ”的程度,重 复练习前两个动作 ? 微笑的三结合:与眼睛的结合、与语言的结合、 与身体的结合 ? 掌握微笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、 情到 自然微笑法 6-14 GEC Program 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。 练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想 着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出自然 的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目 光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。 6-16 GEC Program 与语言的结合 微笑的三结合 要: 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢 迎光临”等礼貌用语。 不要: 光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 微笑的三结合 微笑要与正确 的身体语言相结 合,才会相得益 彰,给客户以最 佳的印象。 微笑+服务+用 =微笑服务从心开始 谁的微笑最美? 蒙 娜 丽 莎 的 微 笑 婴儿般纯净的笑 小测试 微笑练习 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 站得直一点 走得快一点 态度诚一点 说得清一点 坐得正一点 穿得雅一点 应变活一点 小 游 戏 ?规则: 推荐一名表达能力强的同学将图 形表述出来,不用任何手势和辅助工具。 每位学员根据表述人的描述,画出图片。 ?要求: 表述人只重复一次,不能提问; 不能交头接耳进行讨论; 时间一到立即停止。 ?所需用品:笔、白纸。 你画对了吗?

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